Este texto es un extracto del libro Heptagrama: el sistema de las empresas de éxito. Los 7 pilares para crecer en entornos cambiantes, escrito por Pamela Ayuso
Uno de los desafíos que enfrentamos como gerentes es infundir confianza en nuestras empresas. Las organizaciones que inspiran confianza funcionan mejor y ella también hace que el trabajo sea más placentero.
Desde el punto de vista de las relaciones humanas, la confianza es el pilar principal de Heptagrama. Es importante diseñar una estructura, procesos, sistemas informáticos y métricas, pero cuando trabajas con seres humanos, la confianza es el corazón del sistema.
Las personas producen mejores resultados cuando sienten que otros confían en ellas. Un método tradicional para motivar a los empleados es a través de recompensas externas, como aumentos de salario o bonificaciones. Estos beneficios pueden funcionar, pero también pueden provocar un comportamiento no deseado, vinculado a dichos incentivos. La confianza es diferente porque apela a motivaciones intrínsecas. La confianza está claramente conectada con la mejora en el desempeño y el compromiso con los proyectos. En una organización basada en la confianza, las personas están más comprometidas con lograr los objetivos de la empresa.
Parte de la confianza implica ser vulnerable y ponerse en manos de otra persona. Este ejercicio de vulnerabilidad puede ser difícil, principalmente porque a menudo es más fácil tomar el asunto en nuestras propias manos para lograr lo que queremos lograr, especialmente en el comienzo de nuestra carrera. Puede que no estemos acostumbrados a tener que confiar en otra persona.
Una organización basada en la confianza comienza por el líder, que debe estar dispuesto a tomar la iniciativa. La confianza implica ponerse en situaciones donde no hay garantías. La confianza es un ciclo virtuoso. Cuando una persona confía, la otra le responde con confianza y las demás siguen el ejemplo de quienes confían. A medida que la empresa adopte una cultura de confianza, el rendimiento mejorará y el entorno general se tornará más agradable. Aquellas personas que honran la confianza se sentirán atraídas por la cultura de la empresa.
La mejor manera de determinar cómo funcionará la confianza para tu organización es experimentar. Es posible que algunas cosas funcionen y otras deban modificarse. Sin embargo, una mayor autonomía y confianza creará una organización más comprometida y dinámica, que estará naturalmente más descentralizada.
La necesidad de descentralizar
Cuando se necesita una respuesta rápida en el mundo tan cambiante en que vivimos, rara vez hay tiempo suficiente para comunicar la situación al equipo ejecutivo de la empresa antes de tomar una decisión y ponerla en práctica. Es imposible centralizar toda la toma de decisiones.
Una vez que terminamos de construir un edificio en mi compañía, vendemos o alquilamos las unidades y luego administramos el edificio una vez que está ocupado. Los problemas pueden surgir en cualquier momento. Por ejemplo, uno de nuestros inquilinos decidió hacer una fiesta en la azotea un sábado por la noche, a pesar de que esto iba en contra del reglamento del edificio.
Nuestra ciudad es montañosa, por lo que el ruido de la fiesta llegó hasta otras casas y edificios cercanos. Un vecino que vivía en un edificio contiguo llamó a las autoridades locales y les pidió que clausuraran la fiesta. La administradora del edificio es parte de nuestro equipo de Propiedades. Inmediatamente tomó el control de la situación, mediando entre el inquilino y las autoridades y evitando una citación a nuestro edificio y una multa. Más tarde, implementó una nueva medida para garantizar que no se permitiera el uso de altavoces en las áreas exteriores.
Una forma de garantizar que las organizaciones sean ágiles es impulsar el poder de toma de decisiones hacia cada parte de la empresa, hacia las personas que tratan con proveedores y clientes. Si se cuenta con el equipo adecuado, cada persona puede apoyarse en la infraestructura de la empresa para ellos resolver todo tipo de problemas relacionados con su trabajo conforme se dan.
Fomentar la confianza dentro de una organización puede parecer contrario a la necesidad de contar con procesos y estructuras, los cuales están destinados a minimizar el riesgo y los errores. Sin embargo, esas herramientas existen para apoyar a las personas, quienes utilizan los procesos y la infraestructura de la empresa para hacer mejor su trabajo.
Al descentralizar, puede ocurrir la duplicación de tareas. Es posible que las acciones no se tomen de la manera más efectiva posible porque los empleados no tienen la perspectiva global de la empresa que tiene una persona del área ejecutiva. Pero el efecto positivo de la descentralización superará con creces cualquier pérdida de eficiencia.
A medida que la toma de decisiones esté cada vez más descentralizada, tu organización será más resiliente. Habrá más personas capaces de lidiar con una mayor variedad de circunstancias, por lo que, si una parte de la empresa no puede resolver un problema, otra lo hará. La empresa ganará en adaptabilidad.
El enfoque en la confianza en el mundo de los negocios se basa en investigaciones psicológicas recientes sobre las motivaciones internas y cómo estas generan mejores resultados que los motivadores externos. En el pasado, las empresas ofrecían principalmente recompensas externas para promover la productividad. El psicólogo B. F. Skinner desarrolló la teoría del condicionamiento operante, que describe cómo las condiciones externas pueden controlar el comportamiento.
Las investigaciones más recientes ya no están tan centradas en las recompensas externas. El método intrínseco se basa en la creencia de que los seres humanos tienen una motivación innata para crecer y alcanzar sus metas. Las personas completarán cualquier tarea, incluidas las que consideren aburridas, si comprenden su importancia.
La diferencia fundamental entre estos enfoques es la motivación. Los métodos del palo y la zanahoria hacen hincapié en las recompensas externas, mientras que los que se centran en la autonomía se basan en la motivación interna. Los enfoques basados en el condicionamiento operante funcionan, pero el incentivo no es sostenible porque no es impulsado por uno mismo y puede alentar comportamientos indeseables, como, por ejemplo, hacer trampa para lograr objetivos externos.
Las personas son más felices y productivas en entornos donde reina la confianza. Dos estudios de Paul Baard, de la Universidad de Fordham, y Edward Deci y Richard Ryan, de la Universidad de Rochester, analizaron el comportamiento de los empleados de dos grandes bancos estadounidenses. Descubrieron que aquellos que sentían que tenían más autonomía y apoyo de sus gerentes estaban más satisfechos con su trabajo, tenían un mejor desempeño y mostraban niveles más bajos de ansiedad.
Cuando los empleados aceptan y adoptan las estructuras de una empresa, tales como políticas y procesos, haciéndolos parte de su forma de trabajar, su trabajo se vuelve más significativo. Si las personas ven las reglas y los procedimientos como imposiciones externas, desearán motivaciones externas, tales como elogios. Las gerentes debemos encontrar formas de nutrir la autonomía para que el trabajo sea significativo para todos porque las empresas son, finalmente, el resultado del trabajo del conjunto de todos sus miembros.
Este texto es un extracto del libro Heptagrama: el sistema de las empresas de éxito. Los 7 pilares para crecer en entornos cambiantes, escrito por Pamela Ayuso.