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Excelencia en producto y en servicio

Encuentre cómo destacar con su producto o servicio, genere alguna ventaja contra la competencia, y desarrolle y produzca el producto o servicio asegurando las características de éxito.

En un sistema de excelencia hay que incluir el eje Producto y Servicio, porque un negocio modélico se basa en idear y dotar a los productos y servicios de características excelentes que sobre satisfagan a los clientes y consumidores, y en asegurar que llegan al mercado libres de fallos. ¿Cómo hacerlo?:

  • Innovando: la empresa debería dedicar una parte de sus recursos a pensar, analizar y testar conceptos innovadores o disruptivos que satisfagan alguna necesidad de mejor forma a cómo lo hacen los productos/servicios/competidores actuales, ayudándose de procesos de vigilancia tecnológica para identificar soluciones técnicas interesantes para su sector y aplicando técnicas de creatividad.
  • Planificando la calidad: cada nuevo producto o servicio debe estar sometido en la fase de diseño y desarrollo a procesos para identificar, monitorizar y asegurar las características de calidad pretendidas, transformando requisitos en características, diseñando para evitar fallos en las mismas y validando y derivando los controles necesarios a la fase de fabricación.
  • Diseñando de forma infalible: para fabricar con calidad consistente, los productos o servicios deben ser resistentes a la variabilidad de los procesos de fabricación/prestación del servicio; para ello es necesario analizar y simular las relaciones causa-efecto entre las variables del producto/proceso y las características esperadas, y optimizar el diseño a partir de dichas conclusiones.

Primera disciplina del Producto-Servicio: Innovación

La innovación en producto es el proceso para adoptar productos y servicios diferentes, que sean más apreciados por el mercado que los actuales, porque satisfagan mejor una necesidad o porque generen una nueva necesidad antes latente.

Se puede innovar adoptando una estrategia de seguidor del líder, o actuando de líder persiguiendo la disrupción, de manera que con recursos y organización dedicados, se puedan identificar y analizar nuevas categorías de producto/servicio antes no existentes, nuevas características no existentes en el mercado, nuevas propuestas de valor o combinaciones únicas de lo preexistente, con el objetivo de dejar atrás a la competencia y que se torne irrelevante: buscar océanos azules, en contraposición con seguir compitiendo ferozmente con productos similares. Por otro lado, uno de los procesos más importantes para innovar es la vigilancia tecnológica, que consiste en articular una serie de rutinas para rastrear las parcelas de innovación que más interesen, y detectar posibles opciones para innovar en producto/servicio. En todos estos procesos, la creatividad es un elemento clave, necesitando aplicar técnicas y metodologías para maximizar el número y amplitud de las ideas u opciones que se manejan para innovar.

Dentro del eje producto-servicio, y de su disciplina innovación:

  • El elemento disrupción:
    • estará en un estado incipiente si la empresa se replantea con cierta periodicidad (por ejemplo, durante las sesiones estratégicas) cómo cambiar la propuesta de valor para obtener grandes ventajas competitivas y cerrar el paso a la competencia, o si se analizan informes de tendencias del sector o del mercado y lanzan iniciativas para avanzar en algunas nuevas ideas,
    • estará en un nivel intermedio cuando se haya dotado de recursos y sistematizado el proceso para buscar cómo ampliar los límites del mercado, cómo ir más allá de la demanda existente, incluyendo los mecanismos de búsqueda, definición y prueba de nuevos conceptos,
    • estará en un nivel avanzado cuando la disrupción sea un elemento cultural (nuestra misión es romper el mercado lanzando productos y servicios disruptivos), sometido a medición y objetivos, cuando se exploren de forma dirigida y a través de software las tendencias y necesidades incipientes en el big data (redes sociales, etc.), cuando se prueben conceptos de forma amplia incluyendo paneles digitales con amplio alcance de consumidores, y cuando parte del éxito de la empresa se pueda explicar por sus lanzamientos disruptivos.
  • El elemento vigilancia tecnológica:
    • estará implantado en un nivel básico cuando el personal técnico asista a algunas ferias tecnológicas relevantes para su sector y esté en contacto con proveedores innovadores en las principales ramas aplicables a su sector, a partir de los cuales se identifican algunas ideas de innovación,
    • se situará en un nivel intermedio cuando la empresa haya predefinido los campos de innovación objetivo para cada familia o tipo de producto / servicio, lo cual guía al personal técnico en su exploración, y cuando tenga formalizadas las responsabilidades y proceso de vigilancia,
    • se situará en un nivel avanzado cuando la empresa disponga de un sistema de vigilancia tecnológica que haya catalogado todas las fuentes de información, incluyendo patentes, revistas, investigación, ferias, sectores afines, competidores líderes, cuando explore constantemente de forma dirigida las novedades utilizando dichas fuentes, normalmente mediante un software de vigilancia; además, cuando realice un análisis, priorización y plan de viabilidad de las nuevas ideas generadas, cuando lance proyectos de innovación y cuando haya construido una red de colaboración con agentes y partners internos o externos para cada temática de innovación.
  • El elemento creatividad:
    • se habrá implantado en la empresa cuando los líderes o técnicos responsables de la innovación, de la definición del producto, y del diseño, conozcan y apliquen algunas técnicas para generar ideas, resolver dilemas y moldear las oportunidades,
    • se habrá mejorado cuando de forma sistemática se organicen sesiones de creatividad con empleados de distintos niveles jerárquicos utilizando metodología específica (por ejemplo brainstorming, Seis sombreros, Grupo nominal, Relaciones forzadas, Scamper, Método 3-6-5…), que se aplican durante los procesos de definición de nuevos productos/servicios (para generar nuevos conceptos, innovaciones o nuevas características), y durante los procesos para mejorar los productos/servicios existentes (por ejemplo, para encontrar nuevas soluciones que mejoren alguna característica, para eliminar riesgos y modos de fallo, o para resolver problemas durante y después del desarrollo del producto),
    • estará en línea con las mejores prácticas cuando la creatividad sea un valor en la empresa, cuando se facilite a través de espacios inspiradores o momentos y tiempos para pensar, cuando se premie la creatividad, cuando los jefes y managers tengan como comportamiento definido para su rol lanzar retos a sus equipos y extraer ideas, y cuando todo el personal involucrado en la definición del producto y servicio haya sido formado y use técnicas de creatividad.