Hoteles RIU: el cliente a los mandos
Una best practice mundial
Francisco López y Juan Carlos Peralta
Desde 9,00 €
Hoteles RIU es una empresa familiar que representa la excelencia de la atención al cliente y una estrategia de crecimiento solvente.
La familia Riu, radicada en Mallorca, compró su primer hotel en 1953 y desde entonces no ha parado de crecer gracias al arte de satisfacer a sus clientes. El secreto de su éxito se basa en algo tan sencillo como la escucha real del cliente y la implementación de sus peticiones. Muchos lo dicen pero pocos lo hacen, y nadie lo hace como RIU. Además, ha sabido profesionalizar una empresa familiar y buscar socios relevantes que le han permitido mantenerse en los puestos de liderazgo mundial en la hostelería vacacional.
El libro explica cómo RIU ha sido capaz de crear un modelo de empresa cercano a la excelencia, basado en la premisa de poner al cliente a los mandos. Un modelo aplicable a cualquier sector.
«Libro esencial para aquellas empresas que no tienen miedo a la verdad, pues les va a servir de inspiración en su evolución hacia relaciones con los clientes cimentadas en la satisfacción de éstos, antesala de la tan ansiada fidelización».
José Manuel Caballero, director del Máster en Dirección Hotelera de la Escuela de Turismo Sant Ignasi, Universitat Ramon Llull
Índice
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1. La industria hotelera en el mundo y en España
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2. Hoteles RIU: un líder mundial
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3. La medición y gestión de la satisfacción del cliente
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4. El sistema de gestión del Índice de Satisfacción de Clientes (Sistema ISC)
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5. Más allá del ISC: el Sistema RIU
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6. Los resultados: una empresa ejemplar, una best practice
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7. Si parece tan fácil, ¿por qué otros no lo hacen?
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8. Qué ha de hacer una empresa para replicar el Sistema ISC
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9. Conclusiones
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10. Agradecimientos
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Anexos
1. Índice de Satisfacción de Clientes
2. Comentarios de los clientes
3. Gráfico del Índice de Satisfacción de Clientes
Autores
Francisco (Paco) López
Es licenciado en Ciencias Empresariales y MBA por ESADE, y licenciado en Derecho por la Universidad de Barcelona. Ejerce como consultor y abogado. Es experto en organización, estrategia y en asesorar en procesos complejos de transformación empresarial, en especial en empresas familiares. Como consultor ha trabajado para multitud de empresas de casi todos los sectores, tanto en España como en el extranjero.
Hasta 2003 fue socio de Arthur Andersen, la extinta firma de auditoría y consultoría. En 1989 se incorporó a Andersen al absorber ésta la firma de consultoría y sistemas que Paco había fundado en 1982 (CMC). Actualmente, aparte del ejercicio como profesional independiente, es consejero de diversas sociedades en las que participa como accionista.
Compagina sus diversas actividades con la de editor de Libros de Cabecera (de la que es fundador) y con la de business angel (es vicepresidente de Inveready Seed SRC y socio de Sputnik Inversiones). Ha escrito y publicado diversos libros.
Juan Carlos Peralta
Nacido en Lleida 1955, es licenciado en Ciencias Empresariales y MBA por ESADE, y en Derecho por la UOC, auditor miembro del REA y administrador concursal.
Durante 20 años trabajó en una de las Big Four de auditoría, 8 de ellos como socio internacional. Posteriormente desempeñó cargos al máximo nivel en el área financiera de RIU Hotels, Barceló y Globalia. También fue socio de THR International Tourism Consultants, firma con la que sigue colaborando. Actualmente es socio de BCN Law&Finance Consultants, firma especializada en operaciones de restructuración empresarial y administración concursal, y también es consultor en turismo y finanzas. Es colaborador docente en el Departamento de Finanzas de ESADE.
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